El reto de comprar comida a ciegas

Persona ciega caminando por la calle con su bastón blanco y siguiendo las orientaciones que le da una aplicación en su Smartphone. Web de la ONCE.

En muchos contextos, la vida de las personas ciegas no resulta nada fácil. Desde caminar por la calle en zonas en obras hasta hacer la compra, pasando por tareas burocráticas en relación con la administración pública, encuentran numerosos palos en las ruedas que les impiden ser todo lo autónomos que su condición de ciudadanos iguales les exigiría. Aunque la tecnología y su alcance masivo han igualado en buena medida sus condiciones vitales y les ha hecho la vida más fácil, siguen encontrando dificultades en una acción cotidiana como es hacer la compra en un supermercado.

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Evolución hacia grandes superficies

Supermercado. El País.

Las últimas décadas han evolucionado absolutamente todo, también el comercio. Primero para eliminar la especialización. Se dejó de comprar en ultramarinos, carnicerías, fruterías y pescaderías para comprar en grandes superficies con productos concentrados donde podía comprarse igual una caja de quintos de cerveza que un reproductor DVD. Y en las últimas dos décadas para convertir esta compra masiva y concentrada en una cada vez más cómoda, que permita al comprador obtener una docena de huevos o un coche de segunda mano sin moverse del sofá.

¿Y qué ocurre con los 285000000 de personas que en mayor o menor medida tienen discapacidad visual según estima la OMS? No afecta a todas por igual, porque discapacidades visuales hay miles diferentes, pero sí a aquellas que no ven nada o casi nada y para las que espacios abiertos, con mucha gente o ambos, resultan confusos y más cuando de elegir productos de lineales se trata, que no pueden hacer la compra solas. ¿Es esta nueva revolución industrial online la solución a su problema?

Se puede diferenciar la ceguera en dos tipos fundamentales. Ceguera total y parcial. La total, que también incluye personas con resto visual no funcional, no les permite leer en tinta ni caminar sin apoyos externos como un perro guía o un bastón blanco, en ocasiones les impide ver colores, diferenciar rostros o luces, algunos pueden ver fotografías y otros no, etc. Y ceguera parcial; en ocasiones no se nota esa ceguera y su socialización y modo de vida es casi como el de una persona vidente exceptuando supuestos obvios como conducir.

Las personas con ceguera parcial no encuentran problemas graves en su compra en supermercados. Quizá la necesidad de alguna eventual ayuda –carteles más grandes para identificar pasillos o mayor contraste–, pero no mucho más importante que la que necesite una persona vidente.

¿Y las personas ciegas totales o con resto visual no funcional? Dependiendo de la funcionalidad de ese resto visual, algunas necesitarán ayuda para encontrar el producto y serán capaces de identificarlo una vez sepan donde está el lineal donde está ubicado. Otras necesitarán ir acompañadas de personal de la tienda para que les encuentre y les de los productos. Vista la problemática, la solución debería ser sencilla, ¿no?

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¿Ayuda personal o compra online?

Visto así, parece que las opciones son simples. Para quien pueda hacer la compra de forma totalmente autónoma, ningún problema. Podrá ir al supermercado, elegir su producto, mirar en la medida de lo posible características nutricionales o de conservación, fechas de caducidad, ofertas, etc.; y para quien no pueda la opción será pedir ayuda o de personal del comercio o de algún familiar o amigo que pueda acompañarle.

Los últimos años han dado a estas personas una tercera vía. La opción de elegir las versiones online de los supermercados, y más recientemente con la fórmula de los startups han surgido aplicaciones especializadas en comprar comida. Algunas, simplemente ofrecen productos, como Amazon Prime Now o Pantry; y otras que asignan un personal shoper a cambio de que los productos tengan un precio más alto, como Lolamarket.

De nuevo es una tercera vía problemática. Y es que aunque hay páginas web que las personas ciegas pueden utilizar, hay muchas otras que no, porque incumplen las normativas de accesibilidad básicas como el no etiquetado de los controles o falta de semántica. Esto podría aplicar a todas las páginas web y de hecho lo hace, y como no, las de los supermercados no son una excepción. Desde Mercadona que tiene una web muy simple a otras como Carrefour, poco intuitiva. De momento hay cierta legislación europea, pero no jurisprudencia ni sentencias a favor, y, por tanto, no se sanciona; por lo que en la práctica se incumple.

Los tres actores fundamentales

Reacciones de todo tipo por parte de los supermercados. Desde la asistencia como política de empresa, que tienen Bonpreu o AhorraMás, supermercado de proximidad de la Comunidad de Madrid y Castilla-La Mancha, que desde hace años tiene un servicio de apoyo que la ONCE reivindica para otros supermercados hasta la no atención en grandes superficies como Carrefour o algunos Mercadona en alusión a falta de personal, según varias fuentes.

La mayoría de los comercios no tienen procedimientos concretos y actúan sobre la marcha. El Mercado de Vallehermoso de Madrid, por ejemplo, no tiene, según Ana, su gerente, procedimientos concretos para ayudar a las personas ciegas. Pero su reciente reforma lo dotó de encaminados podotáctiles y tratan de adaptarlo a personas con sillas de ruedas.

Entran también en juego los profesionales del ramo. Maribel Sáez, técnica de rehabilitación de la ONCE, recomienda utilizar las versiones web de los supermercados cuando sea posible. Si estos no tienen tienda online, se puede optar por otra opción. Para ella, la más recomendable para diario o si no se utiliza la versión web es una tienda pequeña de barrio, un pequeño supermercado por ejemplo; o un supermercado grande donde la persona ciega pueda conocer a parte del personal que pueda ayudarla.  Coincide José María Ortiz, especialista en accesibilidad, que opina que a poco que el ciego vaya a estas tiendas ya le conocen. Él hace compras pequeñas en esas tiendas de barrio y grandes, de productos voluminosos –como leche o detergente–, por internet.

En cuanto a los clientes, quien puede va acompañado de alguien vidente, sea pareja, hijos o amigos.[i] Andrés compra en físico porque le gusta ver los productos y se ahorra envíos.  Pide no cambiar los productos de sitio, y esto es muy común a otros usuarios, porque en ocasiones se han aprendido cierta distribución. En el caso de Calen, al tener ceguera parcial, pone el enfoque en la necesidad de mayor contraste. Las personas ciegas que tienen marido y/o hijos que ven prefieren –como se apuntaba al principio– ir acompañadas de ellos. Es el caso de Nuria, que va a comprar con su marido con ceguera parcial. La accesibilidad de Mercadona, o inaccesibilidad, más bien; se repite como un mantra solo equiparable a Carrefour. De estos dos, Carles asegura que ha empeorado. Algunos de quienes respondieron, creen que se podría implantar por ley este acompañamiento, como Segun o Mónica, a la vez que se convierte en asistencia y deja de ser un favor que hacen las superficies si tienen la posibilidad. Se apunta a que los servicios de acompañamiento no deben seguirse viendo como ayuda. Si siguen siendo ayudas, seguirán siendo favores y por tanto ni profesionales ni, en cierta forma, obligatorios. Y solo se harán cuando el supermercado o trabajador pueda, quiera o lo justifique el tamaño de la compra. Difiere un tanto Lucía, –no de la legislación sino de la asistencia en las tiendas– quien prefiere llevar el acompañamiento de casa y, de esa manera, asegurarse que conoce a quien le ayuda a comprar.  Javier, sin embargo, se encomienda a los voluntarios que ONCE ofrece para distintas tareas como asistentes para las compras.

En cuanto a los supermercados regionales, además de AhorraMás destacan Gadis, –en Galicia– donde Iván asegura que siempre le han ayudado muy bien; Bonpreu y Condis.

Muchas de las personas que respondieron, afirman que compran por internet por un tema puramente logístico, como es solucionar el peso. Pese a que hay varias alternativas, la mayoría de gente recurre a superficies ya conocidas para comprar también por internet. La respuesta de César aúna muy bien todas las opiniones, pues cree que le soluciona la organización y el transporte, aunque tiene hijos videntes, y que obtiene mucha información que no tendría de manera presencial, algo que destacan muchas más respuestas como la de Alberto, que ve positivo poder enviar listas ya hechas a esas webs, añadiendo los productos a carritos virtuales; y que a cambio ve en ellas una desventaja fundamental, no enterarse de ofertas que sí vería en los supermercados físicos. Algo que corrobora Eric, aunque desde el punto de vista de la atención, pues cree que habría ofertas y productos que, de ver, le llamarían la atención y compraría.

En el caso de las webs y aplicaciones, parece que se deja a usuarios por el camino también. Y es que Tono cree que están hechas para videntes. Un planteamiento con el que coincide Lucía D, quien afirma no ser demasiado hábil con las tecnologías y que por tanto prefiere comprar en persona; y a quien contradice Javi L, que destaca su accesibilidad aunque no las usa, pues compra con su hija vidente y lo complementa con mercados tradicionales y carnicerías o fruterías.

En el extranjero cambia el paradigma. Morena compra en Día porque le viene de paso y no tiene web, aunque en general en Argentina no hay servicio online en provincias. Recuerda el caso de Yumbo, que hace unos años etiquetaba bastante en braille y disponía de catálogo en este sistema. Miguel, en México, pide a domicilio por teléfono a Balmart.

La cercanía del kilómetro 0

Mercado de Vallehermoso. Madrid Cool Blog.

Ya se había introducido el capítulo de los mercados con el de Vallehermoso. María destaca su capacidad de romper barreras entre comerciante y comprador. Las tiendas de barrio destacan por su cercanía física, trato cercano, con el cliente y por ofrecer un producto de calidad o kilómetro 0. Los motivos para comprar en ellas son muy diversos. Mantenerlas, fomentar los productores locales, o, como apunta Jesús –nombre ficticio– porque suelen cumplir las necesidades básicas de compra.

Demandas y necesidades

Además del consabido no mover los productos o mejores indicaciones, los usuarios creen que –como apunta Laura– debería fomentarse más la asistencia en supermercados. Nuria cree que sería de mucha ayuda el etiquetado braille de los productos; en lo que coinciden Carmen o Meritxell –consultora de accesibilidad y periodista–, que además incide en legislarlo como ya se hizo con los medicamentos.

Los clientes tienen además otras peticiones, como más especialización y profesionalización en las asistencias, aplicaciones más accesibles o cómodas, o más información (sea mediante QR, braille o códigos de barras) de valores nutricionales y, sobre todo, fechas de caducidad, la mayoría coincide en que deberían venir en braille, o, en el código de barras –del que Óscar cree que debería estar en los cuatro lados del producto. Isa –deficiente visual–, asegura que, de tener esa información en los productos, podría dejar de buscar sus características en internet por no verlas.

Karin –costarricense– apunta a la necesidad de información sobre ofertas, incidiendo en catas gratuitas de postres o licores en oferta en algún escaparate, de los que –afirma– solo se entera si se lo mencionan o lo oye a alguien. Jesús –nombre ficticio– cree que serían interesantes ventajas para personas con discapacidad y que le harían decantarse por la superficie que las implantara, como pesos con números grandes o tarifas reducidas en el envío para personas con discapacidad visual, que no van a los supermercados a hacer compras grandes no porque no quieran, sino porque en ocasiones no pueden o no reciben la atención que requieren.

No hay muchas más soluciones. José María Ortiz afirma que el modelo de supermercados que hoy por hoy hay es el único y que, tal como está, es imposible que una persona ciega haga su compra autónoma en ellos incluso colocando planos en relieve –petición que hace Antuan–, ya implantado en algunos Supercor.

La mayoría de gente ciega compra en supermercados clásicos por internet (páginas web de Mercadona o El Corte Inglés) productos no perecederos y/o de gran tamaño, que esto les ayuda en la logística y el transporte, y además les muestra una cantidad más amplia de productos disponibles e información que preguntando en los supermercados; y que la desventaja es no enterarse de ofertas. Que, en el caso de productos perecederos, van a supermercados clásicos, grandes o pequeños, habitualmente pequeños o regionales, donde atienden mejor que en los grandes. Destacan Carrefour y Mercadona como poco accesibles y como superficies cuyos empleados tienen poca disposición a ayudar, y AhorraMás o Bonpreu como superficies donde es política de empresa asistirles. Hay personas ciegas que no compran en supermercados físicos porque no se ven capaces, y otras desconfían de que el producto que les vendan no se encuentre en el buen estado que les aseguran. Las deficientes visuales echan de menos indicaciones más claras o accesibles de los pasillos, cajas o entradas, que podrían ser mediante braille, códigos QR u otro tipo de indicaciones.

En definitiva. Para quienes vayan a comprar, la ventaja es poder tocar el producto o preguntar por ofertas, así como tener los alimentos en el momento. La desventaja, necesitar una ayuda imposible de evitar hasta no poder comprar en el momento quiera el usuario porque el supermercado no disponga de personal, así como no poder comprar en la superficie que quiera si esta no proporciona la ayuda adecuada. Si compra por internet, tendrá como ventaja poder seleccionar los productos que quiera y ver cuáles hay en las secciones. Pero, a cambio, pagará en algunas ocasiones por el envío y no tendrá la comida en el momento en el que la esté comprando y tampoco podrá elegir la superficie por criterios puramente racionales, como la calidad-precio o la preferencia personal; y entrarán en juego factores fundamentales como la accesibilidad o inaccesibilidad.

A los supermercados les queda felicitarse por sus buenas políticas o revisarse las malas de cara a no discriminar a parte de la sociedad –solo por no ver–, que no tiene todas las opciones que debería porque alguien no las contemplo.

¿Qué pensarías si necesitaras de la ayuda de alguien para comprar lo que quisieras comer? ¿Si no pudieras tener información sobre fechas de caducidad o productos en oferta o bajada de precio? ¿Si compraras plátanos y no pudieras saber más que preguntando si están demasiado maduros o exactamente como te gustan? ¿Y si en lugar de abrir un bote de garbanzos lo abrieras de mayonesa? ¿Qué pensarías si, mañana al despertar, no vieras nada o casi nada?

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[i]para elaborar este reportaje se han utilizado datos obtenidos de una encuesta a personas ciegas que manifestaron tener una vida autónoma y que hacían la compra. En ella se les preguntó acerca de sus preferencias para comprar, el motivo, o si la elección estaba motivada por la discapacidad visual; y en la que se les instó a calificar la atención recibida y la satisfacción con las diferentes opciones. Se les pidieron sugerencias de mejora, entre otras preguntas. Respondieron 100 personas.