Mercadona: Cuando la inclusión se convierte en un privilegio y, que te incluyan, en hacerte un favor

El pasado sábado sufrí un percance en un Mercadona que no por habitual entre ciegos deja de ser desagradable. Hoy os hablo de algo rutina habitual entre personas ciegas y, a su vez, de uno de los temas que más me han turrado. Uno, en definitiva, de los fines de semana más agotadores y cansados de mi vida.

De cuando no compré en Mercadona por ser ciego

La estrategia de comunicación y publicidad de Mercadona, precisamente, la de no hacer publicidad y comunicación, siempre me ha flipado. No entiendo como una empresa dedicada deliberadamente a no comunicar goza de tanta popularidad y buena imagen cuando las apariciones de Juan Roig son anuales, con suerte. Pero no venimos a hablar de esto.

Uno de los problemas con los que nos encontramos los ciegos en nuestra vida diaria es comprar en supermercados. Cuando hice un reportaje hace unos meses, no me planteé en la vida real como de complicado podía ser. Es decir. Mucha gente me había hablado de lo terrible de comprar en Mercadona siendo ciego, pero, la verdad, siempre había tenido suerte, incluso en hora punta, en varios Mercadona. Hasta este sábado pasado, que fui a uno donde no me quisieron ayudar -que no tenían ese servicio- y no solo eso, sino que donde un jefe me dijo que que me hubieran ayudado en otras ocasiones estaba mal. Publiqué un post en Facebook que os enlazo y que además cito a continuación donde lo explico.

¿Sabéis eso de que en Mercadona el jefe es el cliente? Mentira. Todo mentira. Una gran mentira. Una enorme mentira, como una catedral de grande.

Esta mañana he ido a comprar al supermercado Mercadona de Las Rosas, mi barrio. Estaba lleno. Pero lleno de que la gente acaba de cobrar la nómina, y es sábado por la mañana. Primer sábado de mes prácticamente. Pues aun más. Como si se acabara el mundo. Como si el coronavirus fuera a dejarles sin bolsas de salteado de patata de Hacendado, sin suavizante azul de Bosque Verde o así. Bueno. Ir a comprar fue mi primera intención.

Llego a una caja, muy llena, y pido a la cajera que, por favor, llame a alguien que me ayude. Iba a ser una compra pequeña, un par de pizzas y poco más. Como si me quiero dejar 80 euros, oiga.

Llama a una compañera, que a su vez llama a otra, que a su vez no sabe qué hacer y acaba llamando a un coordinador.

Todo educación, sonrisas y buenas palabras. Pero que oye, que no. que no te ayudamos. Que no tenemos ese servicio (sic) (¿el de ayudar a un ciego, capullo?) y que por tanto si alguna vez me lo han dado es porque lo han hecho mal. Me lo ha repetido un par de veces hasta que le he dicho que me lo han dado varias veces, en varios Mercadona. Y que no es ningún servicio. Que no hace falta servicio alguno. Que se llama empatía. Y él que no, que no me iban a ayudar. Que lo habían hecho mal si me habían ayudado y que un día o dos estaba bien, pero que no pueden ayudarme siempre a hacer la compra. Que la haga telemática o por teléfono. La compra telemática en Mercadona cuesta más de 7€ más que en el supermercado por gastos logísticos y del envío. Telefónica 4 por el envío.

Que, por cierto. Llamar a la compra por internet “compra telemática” es tener los conceptos igual de actualizados que la web misma.

Con las mismas me he ido pensando qué hacer a continuación. Presentar una hoja de reclamaciones ante la Comunidad de Madrid, el ayuntamiento o a quien le toque, supongo. Y perder el tiempo en consecuencia.

Señor Mercadona. Por si quiere ir cerrando en los que me han ayudado. Vaya usted apuntando el de Cardenal Belluga en la Guindalera, el del barrio de la Concepción, el de Monte Igueldo en Puente de Vallecas, el de Moratalaz, el propio de Las Rosas y muchos otros que se me olvidan.

Hala. La queja del día hecha. La próxima vez que vayáis a Mercadona acordaros de que el jefe es el cliente siempre y cuando vea. Si necesita ayuda, un poco de empatía, que se busque la vida. Que oiga, que no veas no es su culpa. Como si fuera la mía, que soy quien al final se queda sin comprar.

Por favor. Difúndelo cuanto puedas si te parece que mi queja es justa. Que es hacer la compra igual que los demás. Que llegue a quien se pueda, a ver si a alguien importante en Mercadona empezando por este coordinador de tienda mismo.

 

¿La intención era que se viralizara? Quizá sí. Pero con un fin último que no es eso. No vivo de virales y no me gusta el protagonismo. Pero la intención, sin duda, era que dejara de pasar. Que se pusieran a investigar, contando con los usuarios o lo que fuera, en qué manera podían desarrollar algún sistema que evitara esto. Algún protocolo para que un ciego compre, no sé.

Las reacciones

El texto que veis arriba y que os enlazo a Facebook también lo enlacé en Twitter. Por si acaso, lo publiqué en Foro coches.

¿Por qué en Foro coches? Simple. Es el foro más grande de internet en español, y si no el más grande el que más ruido hace, más ha sido capaz de movilizar y liarla a lo largo de su historia y, en definitiva, el único que, de liarla, tenía la posibilidad. Pero se interpuso la poca empatía.

Varias anotaciones antes:

1. El suavizante azul es suavizante azul porque se llama suavizante azul. No porque lo vea o lo deje de ver o sea necesario para saberlo, es que lo pone en la etiqueta. Y es una denominación común a muchas marcas de suavizantes.
2. No me molestó no poder comprar en ese momento. Entiendo que antes que yo están todas las obligaciones que hay en la tienda, y que por tanto hay que terminar con el trabajo que hay antes de ponerse con nuevo. Más aún en un día que el supermercado está lleno. Por tanto, lo que me molesta es que me nieguen la ayuda y la existencia de un servicio que ni existe ni tiene por qué existir como tal cuando solo se trata de empatía, y me aseguren que no me lo tendrían que haber hecho antes. No hay objeciones en que, si tienes la tienda llena pidas a la persona que te está pidiendo ayuda, la primera interesada en recibirla, que para recibirla vuelva en otro momento en el que la tienda esté más vacía. La persona se marchará, volverá cuando la tienda esté más vacía, esa tarde de sábado, por ejemplo, o sea, cuando le puedan ayudar, y todos tan felices.
3. Una persona ciega no es apenas dependiente. Pero hay que ser realistas y tiene limitaciones a la hora de hacer la compra físicamente, que hoy por hoy se pueden suplir con ayuda de una persona.
4. No podría haber hecho compra online. Entre otros temas, porque era la comida o la cena de ese día y la compra online llega varios después, porque mi pedido no alcanzaba el mínimo de 50 euros que Mercadona requiere y, además, porque por mucho que sea más cómodo para mí hacer compra online, debería ser una decisión y no una obligación.
5. ONCE ofrece voluntarios. Se puede contratar gente cuando se es dependiente. Pero aspiro a algo mucho más sencillo que es la ayuda en un momento concreto para una cosa concreta que no puedo hacer sin ver, no a tener una sombra 24/7 conmigo.
6. Lo de los 80 euros o “la reclamación del día”, obviamente, son formas de hablar. Porque no soy tan idiota de hacer una compra que no voy a poder llevarme. Que yo sepa el autopilot de los Tesla no está tan desarrollado y, por tanto, no tengo coche en el que llevar una compra tan tremenda.
7. Es verdad que lo que recibo, hoy por hoy es altruismo cuando me ayudan en un supermercado. Pero por algunas críticas parecería que lo que pido es que me regalen la comida. Y nada más lejos de la realidad. Pero precisamente se está olvidando aquí que el cliente es cliente, que tiene ciertos derechos que se le añaden a los que tiene como persona y que se está dejando su dinero en la tienda. Precisamente por esto mismo la ayuda de un cliente altruista no es una opción. Al final la persona que trabaja en Mercadona es un trabajador, efectivamente, que cobra una nómina. Y a quien no demonizo, asumo que cumple órdenes.
8. Ayudarme a mí es como ayudar a una señora a la que bajan un bote de mayonesa porque no llega o a un señor que va a un Vodafone a que le configuren los datos. Decir que no tengo porqué reclamarla es como decirme que tampoco pida que en un bar me ayuden a llegar a una mesa vacía porque “no es trabajo del camarero ayudar al ciego a encontrar una mesa para sentarse”. ¿Ilógico, verdad?
9. No tengo nada en contra de Mercadona. Tampoco a favor. Ni de Carrefour, ni de Ahorramás ni del Día. Pero tengo la suerte, sin embargo, de que en la mayoría de los establecimientos a los que he ido, me han ayudado siempre. Y ha habido otros en los que no, como en Carrefour hace unos meses.

La publicación en FC fue poco menos que la debacle. Y es que podrían contarse con los dedos de ambas manos y darían justos para hablar de la gente que mostró empatía. Sin embargo, las 12 páginas que alcanzó el hilo se llenaron de mensajes poco empáticos, faltones y algunos de ellos muy hirientes. Acusándome de culpar de mi “minusvalía” al Estado, de querer cargar a los demás con mis problemas, de ser un ofendidito, eso el que no pasaba directamente a llamarme subnormal o a decir que nos habíamos creído que teníamos derechos, la sociedad nos los había dado y ahora nos sentíamos con capacidad de reclamar por ellos cuando toda la vida habíamos sido dependientes.

Una sarta de lindezas y sandeces que a alguien con la moral justa para echar el día le hunden. Suerte que toparon con un alcoyano :D. Lo que no quita, claro, que me hiciera pasar un mal rato y un fin de semana algo jodido. Parece que detrás del anonimato de un Nick tenemos licencia para ser el triple de gilipollas que en la vida real y decimos algo que, por decencia, no diríamos a la cara a nadie. No al menos sin 10 cervezas previas mediante.

Alguno, de hecho, poco menos que me hizo un CSI de los que acostumbran a hacer ahí y relacionó datos sobre mí que le hacían pensar que no tenía motivos para quejarme y que podía pagar los 7 euros de la compra online si de verdad necesitaba comprar. Gente que me pidió casi justificar por qué conocía las ayudas o faltas de ellas en diferentes establecimientos.

Una pena que hable del mismo foro que consiguió viralizar buenas acciones como esta. Y yo que pensaba en otros tiempos que ser de FC era ser una persona bastante avispada. Vale que últimamente es buen caladero de las reivindicaciones de la gente más rancia de este país y buena parte de los votos de algunas de nuestras fuerzas políticas más reaccionarias. Pero en tiempos, estar en FC te hacía merecedor de cierto prestigio de espavilao en internet, del que mejor móvil y tarifa tenía pagando menos o del que conseguía mejor tarifa eléctrica de discriminación horaria. Alguien moderno, en definitiva, que había sabido sacar partido a internet.

Aquí hay algo que no entiendo…

Quienes me conocéis sabéis de sobra que odio estas cosas. Discutir, los malos rollos y los líos. Mi estrategia de ignorar, pasar y no meterme en tonterías siempre me ha fucnionado bien. Por algo muy simple, y es que no va con mi carácter y me afectan mucho. Por tanto, cuantas menos que tengan que ver conmigo, más feliz soy. Y oye. Que al final tengo muchas más preocupaciones y mucho más importantes que andarme con chiquillerías.

Tiendo a pensar, por este carácter, que todo el mundo es bueno por naturaleza. Que en general vivimos en un mundo bueno, más o menos sensible, que se preocupa por el mal y el dolor ajeno y que, por tanto, es sensible ante estas cosas y echa una mano. O al menos que algo se le remueve dentro cuando las lee, digo yo. No porque a mí me pase, sino porque creo que es lo normal y porque tenemos ciertos valores que traemos de casa ya aprendidos.

Ver estas reacciones tan poco empáticas, egoístas, faltas de altruismo y humanidad me ha hecho plantearme cosas. No sé si vivo en una burbujita, un reducto buenista del mundo donde no se es indiferente ante las injusticias y donde hay ciertas cosas, por tanto, que nos molestan. No hablo de quejarnos de que arranquen un árbol y sea terrible y vaya a ir Greta Thunberg a sentarse a cada barrio por cada árbol, vaya, ni mucho menos, pero vaya, cierta sensibilidad social ante todo lo que nos rodea por aspiración hacia un mundo mejor. No sé, por tanto, si lo que hay fuera de esta burbuja son gilipollas a manta. Y perdonadme la expresión. Pero no me sale otra.

Pero me niego a pensarlo. Me niego porque viendo las muestras de cariño y apoyo recibidas por Facebook, Twitter y WhatsApp creo más bien, y espero, y me esperanza pensar, que efectivamente ese mundo buenista que aspira a ser mejor, más equitativo e igualitario y un poco menos irrespetuoso e injusto con quienes lo poblamos es mayoría y que en ese foro había un reducto de gilipollas ultra representados.

En definitiva. Una pena, pero quedarme más en ella sería seguir mirando el dedo y no la luna. Lo único que parece es que Foro coches representa todo lo que está mal de esta sociedad.

La turra legal

 

De poco sirve hablar sin hacer nada. Por mucha queja que yo haga en Facebook, Twitter o la red social más chorra que se me ocurra, si a Mercadona lo único que le llega es un soplidito lejano no hacemos nada.

Como digo, no me importa tanto la viralidad como que deje de pasar, sobre todo; y que incluso en algún momento se pueda legislar y se pueda encontrar solución a nuestra compra presencial. Cuál ya la veremos, y que cuenten conmigo en la administración pública como teórico futuro gestor público que seré, pero que se encuentre. Que dejen de pasar estas cosas y que convirtamos nuestro mundo en uno un poquito mejor, un poquito más amable.

Resulta que hablando con una amiga jurista que se ha prestado a ayudarme y a la que doy infinitamente las gracias, he descubierto como ya esperaba y suponía que la ley me ampara. Podría interpretarse que se incumple el RDL 1/2013). Aunque el acceso como tal no se me impide, en la práctica sí porque acceder es obtener los productos que hay.

Con estos fundamentos legales, me ha hecho llegar un escrito que he enviado al correo de sugerencias de Mercadona convenientemente firmado con firma electrónica, del que elimino y sustituyo datos personales por motivos obvios para pegároslo a continuación.

El reclamante Pepe Pérez, con DNI nº 12345678a, dirección a efectos de notificación Calle del Pez Volador sin número de Madrid, teléfono 123456789 y email a@b.c,

contra el reclamado MERCADONA S.A., con nombre comercial Mercadona y domicilio social en Tavernes Blanques (Valencia), C/ Valencia nº 5, inscrita en el Registro Mercantil de Valencia, tomo 3073, general 389 de la Sección General del Libro de Sociedades, folio 170, hoja número V-5581, y provista del N.I.F. A-46.103.834,

EXPONE

Que el día 29 de febrero de 2020 a las 12.00 me disponía a realizar la adquisición de diversos artículos alimenticios de primera necesidad en el supermercado Mercadona de Las Rosas, situado en la calle Butrón, 31 de Madrid.

Que sufro una discapacidad visual tal que no me permite ubicar los artículos en las estanterías del citado establecimiento, lo que acredito adjuntando mi número de afiliación de ONCE, el 100000 y cualquier otra documentación necesaria al respecto.

Que me dirigí a la línea de cajas para solicitar asistencia para llevar a cabo la compra, indicando que no iba a suponer más de 10 minutos al tratarse de pocos artículos.

Que tras diversas consultas por parte de los empleados a otros empleados y superiores alguien que se presentó como Xxx, coordinador, me ha comunicado que no se dispone de ese servicio y no me han facilitado ninguna otra alternativa para poder adquirir los alimentos que necesitaba que no fuera realizar la compra por vía telemática, la cual supone 7€ de gastos logísticos y no me iba a permitir el acceso a los mencionados productos hasta varios días laborables más tarde, y que además solo puede realizarse con un pedido mínimo cuyo importe no iba a alcanzar. Que, además, si en algún momento me habían ayudado en ese mismo Mercadona, como había sido el caso, no había sido correcto.

Que el mencionado establecimiento ha incumplido de forma premeditada la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social (RDL 1/2013), la cual establece en su artículo 63 que se vulnera el derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad cuando se produzcan discriminaciones indirectas o directas debido a “incumplimientos de las exigencias de accesibilidad y de realizar ajustes razonables”.

SOLICITA

Que se lleve a cabo la implantación de las medidas contra la discriminación que prescribe el artículo 66 de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social en relación con el artículo 29 de la citada ley, el cual impone la obligación a las personas jurídicas privadas como Mercadona, suministradora de bienes disponibles para el público, de cumplir el principio de igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad y de evitar discriminaciones como la que he sufrido debido a mi condición el pasado 29 de febrero.

Que para ello se tenga en cuenta que la citada ley establece que deberán llevarse a cabo los ajustes razonables necesarios y como tal se entienden en función del artículo 2.m) “las modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas del ambiente físico, social y actitudinal a las necesidades específicas de las personas con discapacidad que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular de manera eficaz y práctica, para facilitar la accesibilidad y la participación y para garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de todos los derechos”.

Que se lleven a cabo los citados ajustes razonables por parte de la empresa, los cuales en ningún caso suponen una carga desproporcionada, pudiendo consistir éstos en la medida que más oportuna consideren, sea el etiquetado en Braille y/o la asistencia personal previa cita, o cualquier otra vía que me permita ejercer mis derechos como consumidor con discapacidad en igualdad de condiciones al resto de consumidores y usuarios, sin tener que sufrir un sobrecoste o una espera indebidamente extendida en el tiempo, como ocurre con la supuesta solución que me ofrecen de realizar la compra por vía telemática.

Que se tenga por interpuesta mi reclamación como consumidor y usuario a efectos de consumo, de cara a obtener una solución por parte de la empresa o en caso contrario poder interponer copia de la misma ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Consejería de Economía, Empleo y Competitividad de la Comunidad de Madrid.

Espero que os sirva. Comentarios, sugerencias y demás son siempre bienvenidos. ¡Seguimos!