Supermercado + personas ciegas = desastre
Salamanca, un día cualquiera, 8 de la mañana. Alejandro se levanta temprano. Tiene que desayunar para ir al trabajo, así que se tuesta dos rebanadas de pan, y se prepara un té con leche. “Hoy será un buen día”, piensa, mientras se echa aceite de girasol abundantemente en las tostadas y corta su té con zumo de tomate. “Desayuno preparado, piensa”, mientras se prepara un táper de comida que llevará al trabajo con lo que él cree que es lomo con pimientos y que, sin embargo, ha acompañado de alcachofas y que, en lugar de haber aliñado con vino de cocinar, aliñó con cerveza. Aunque eso lo descubrirá después.
Santa Perpetua de Mogoda, ese mismo día, también a las 8. Mercedes se levanta, y antes de salir a sus quehaceres decide hacer las albóndigas que luego comerán. Reboza las albóndigas en azúcar y las deja fritas, para posteriormente ponerlas en el sofrito que ya había dejado hecho. “Huelen raras”, piensa, sin darle importancia, mientras reboza en azúcar otras 12 que vuelve a meter en la sartén para freírlas.
Aranjuez, mismo día y misma hora. Mariano se levanta, y decide prepararse un cola cao. Será gazpacho andaluz con cola cao, sin embargo, que convenientemente prepara y calienta antes de darse cuenta.
Madrid, 11 de la mañana de ese mismo día. Esther sale de su clase en la Universidad Complutense de Madrid y va a la cafetería. “Que manía de dar sobrecitos y no botes transparentes”, piensa, mientras adereza sus tostadas con vinagre en lugar de con aceite.
“Que torpe es esta gente”, podría pensar usted, querido lector. Sin caer en que, sin embargo, lejos de ser torpes, el caso de Álex, Esther y Mercedes es el de personas ciegas, y sordociegas en el de Mariano, algo despistadas en ese momento y lugar, nada exagerado para la ocasión, cuyo único pecado ha sido confundir dos recipientes que, al tacto, el sentido que les permite identificarlos, son exactamente iguales.
Porque Álex, Esther, Mariano y Mercedes son cuatro de las más de cuatro millones de personas que, en la ‘Encuesta de Discapacidad’ realizada por el Instituto Nacional de Estadística (INE) en 2020, afirmaron tener reconocido un nivel de discapacidad igual o superior al 33%. Asimismo, son más de los 70.000 afiliados con los que cuenta la Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE) con baja o nula visión, lo que, día a día, hace que se enfrenten a una enorme cantidad de retos. Se trata de discapacidades que, además, los acompañan o bien de nacimiento o bien desde muy pequeños, como a Mercedes, a raíz de una enfermedad mal curada.
Para, entre otros objetivos, resolver los problemas de todos ellos, el Congreso de los Diputados aprobó a principios de año la Ley de Consumo, que obliga al etiquetado en Braille de bienes y productos y les considera consumidores vulnerables, al tiempo que establece obligaciones con respecto al tamaño de la letra de los contratos y urge al Gobierno a aplicar estas medidas.
COMPRA SOLIDARIA
Y es que las personas con discapacidad visual total, como Álex o Mercedes, tienen que comprar acompañadas de una persona vidente si es que quieren hacerlo presencial; mientras que las personas como Esther, con algo más de resto visual, compran solas, pero despacio, y las sordociegas como Mariano, ni se lo plantean.
Todo ello, debido a que una persona ciega, en los supermercados no puede moverse sola por la cantidad de obstáculos que allí se encuentran, ni identificar de manera autónoma los productos, pues, para ello, antes tendría que averiguar donde se encuentran, lo que es “una tarea nada fácil” y convierte la compra en “un acto de ayuda, de solidaridad”, en palabras de Álex.
En su caso, no tiene resto visual alguno. Vive en Salamanca solo desde hace cinco años, y a causa de su ceguera, la alimentación la compra online en Gadis, salvo la fruta y “la compra de supervivencia de final de mes cuando no te queda nada en la nevera”, casos en los que acude presencialmente también a Gadis o a Día. Para él, Mercadona no es una opción, pues asegura “haber tenido encontronazos con sus empleados” al ir con Usera, su perra guía, o con el bastón porque no le quisieron ayudar “así que desisto”, cuenta. “Aunque me gustan de allí los perfumes y las cuchillas de afeitar. Si me ayudaran, iría más”, añade.
En la misma línea se manifiesta Mercedes, ciega total de 73 años, quien, sin embargo, nunca compra por internet y cuya compra presencial suele ser en Condis, también acompañada. “DE Mercadona me gustan mucho los productos de limpieza de ‘Bosque Verde’, pero voy y, aunque no las vea, pido ayuda y noto que todo son malas caras. Me acompaña la chica que nos ayuda en casa, porque si no, yo sola no podría”, explica en este sentido. “Antes, como estábamos mi marido y yo con nuestros cinco hijos, comprábamos en Macro. Pero ahí tienes que ir en coche y acompañado por un vidente, porque no te ayuda nadie, aunque lo pidas”, prosigue.
“Aunque comentes lo de siempre, que es discriminatorio, que te amparas en el decreto de 2013 según el que te están discriminando… acabas montando lío para nada hasta que acaban metiéndose clientes”, prosigue Álex, refiriéndose al artículo 63 del ‘Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social’ por el que podría entenderse que existe discriminación a las personas con discapacidad a las que no se ayuda en un supermercado porque, aunque no se impide su acceso, en la práctica no pueden hacer uso de sus servicios, y en virtud del cual, por tanto, no estarían realizándose “ajustes razonables”. “Aunque difiere entre Mercadonas, porque hace unos meses fui a uno de Gijón y allí son encantadores”, concluye.
BAJA VISIÓN
Esther, madrileña de 24 años con un gran resto visual, sin embargo, compra siempre presencialmente en el supermercado más cercano, aunque tiene predilección por Mercadona. Aunque no necesita ayuda para comprar salvo en contadas ocasiones, admite ir muy lenta en el proceso presencial al tener que ampliar muchos de los productos que comprará utilizando el teléfono como lupa; pese a lo que cree que el presencial tiene muchas ventajas, y que el online presenta desventajas variadas. “aunque no lleve bastón y no necesite ayuda, alguna vez se me han quedado mirando los guardias de seguridad al ver que me acercaba mucho a los productos, pensando que iba a robarlos”, cuenta, riéndose al recordarlo.
Por otro lado, y aunque para Álex el online tiene ventajas como la comparación efectiva de costes y la elección concreta de lo que quiere adquirir, cree que el contacto físico de la compra presencial es una ventaja, amén de que le ayuden a elegir los productos “con mejor pinta”, la ayuda de la gente que “se siente muy bien al ayudar” y la inmediatez. “El online tarda, y es muy frustrante hacer una compra y acabar teniendo que ir presencial a comprar cuatro cosas que te hacen falta ya porque igual tu compra tarda cuatro días”, puntualiza.
Igualmente se manifiesta Mercedes, quien añade que suele comprar otras cosas por internet, pero no comida. En su caso, admite no confiar en la carne o frutas que le vayan a repartir online, por lo que prefiere no arriesgarse a comprar algo con lo que no esté conforme y tener que ir a devolverlo, algo que Álex dice haber hecho en alguna ocasión.
Aun así, el salmantino acaba quedándose con la compra online porque para él representa ventajas y porque, además, “ir al supermercado con la perra guía es incómodo”, lo que se suma a que la compra presencial con ayuda es muy lenta y acaba haciendo sentir al usuario “ayudado por solidaridad”, algo en lo que también coincide la catalana.
Ambos, además, señalan que la compra presencial, al desconocer otros productos que haya u ofertas, la hace poco variada; pese a lo cual, afirman que la compra online presenta desventajas, como la alta curva de aprendizaje de los sitios web de los supermercados online, que, en ocasiones, no cumplen con las normas de accesibilidad web, contempladas en las ‘Web Content Accessibility Guidelines’ (WCAG) publicadas y revisadas periódicamente por el W3C. Tanto es así, que pide “un mejor buscador y facilidad para crear listas estándar que se guarden”.
Para Álex, la compra presencial mejoraría etiquetando en braille muchos de los productos, lo que también mejoraría su organización una vez comprados. Como no existe esta posibilidad salvo en contados productos, como el Atún Calvo o el Azúcar Acor, él suele identificar los productos que guarda en la nevera o congela mediante el envase que les pone, al igual que Mercedes; quien además etiqueta en braille productos no perecederos, como las especias.
En el caso de Mercedes, quien ahonda en las posibilidades que le dan a este respecto los avances tecnológicos, cree que el móvil “le ayuda, pero le retrasa”. Por ello, opina que los supermercados podrían poner franjas horarias para que las personas con discapacidad que requirieran de ayuda acudieran.
Esther, por su parte, no requiere de una organización especial. “Como veo donde dejo los productos, al final lo que hago es tetris, intentar encajar lo que compro donde quepa”, explica, definiendo lo que se asemejaría más al proceso que seguiría una persona vidente para comprar.
¿Y qué hay de los mercadillos? Mercedes se reconoce antiguamente asidua de ellos. Aunque, en este sentido, señala que antes, cuando el de su pueblo estaba en el centro, acudía más. “Estaba en las calles, así que encontrabas los huecos de los puestos y te metías. Ahora está en un descampado y es imposible ubicarse”, explica, y asegura que está en la línea de la inaccesibilidad en las calles. “Si eres ciego y vas por la calle solo, tienes que ir con mil ojos. Está todo lleno de terrazas, árboles, patinetes… ¡como para ir yo sola con el bastón y el carro de la compra!”, añade.
SORDOCEGUERA
¿Y de la sordoceguera, qué? De acuerdo con los datos aportados por la Dirección de Comunicación de la ONCE, en España habría unas 7.000 personas sordociegas (con distintos grados y tipologías), de las que 3.252 estaban afiliadas a la entidad (de acuerdo con los datos del 31 de diciembre de 2022 facilitados por la entidad). Se trata de casos que, como Mariano, ven directamente imposibilitado el hecho de comprar solas en supermercados, ya que deben contar, en la mayoría de sus interacciones sociales, con la ayuda de un guía-intérprete de personas sordociegas, quien, además de guiarlas, interprete el sistema de comunicación que utilicen y la lengua oral que emplea el interlocutor, y viceversa. Por ello, Mariano asegura que “la compra online es la única solución”, ya que no le obliga a requerir de la ayuda de un tercero.
De esta modalidad, además, defiende otras ventajas, como la privacidad e intimidad de lo comprado, aunque señala numerosas desventajas, como, de nuevo, la inaccesibilidad de los sitios web o lo complicado que resulta utilizar algunos de ellos, amén de los captchas, que, utilizados para verificar la “humanidad” de quien se registra, recientemente han incorporado una modalidad en audio para personas ciegas, pero continúan sin incorporar medidas de accesibilidad para aquellas que son sordociegas.
Entre las otras faltas de accesibilidad que contempla, Mariano señala las imágenes sin describir, los elementos mal agrupados o los anuncios y ventanas emergentes que dificultan la navegación.
Que las personas sordociegas tienen más dificultades para esta compra presencial debido a sus necesidades especiales de comunicación es un hecho. Por ELLO, y para reducirlo, Mariano incide en la necesidad de contemplar a las personas sordociegas cuando se diseñe siguiendo criterios de accesibilidad web por las dificultades con los captchas anteriormente citadas, DE MANERA QUE, AL MENOS, SE LES GARANTICE LA COMPRA ONLINE. A este respecto cree que, de lo contrario, se generaría una “brecha entre personas ciegas y sordociegas”.
Se trata de una elección -la suya de comprar online- que no se ha visto modificada a causa de la pandemia por covid-19, pues asegura que “ese aislamiento ya lo vivíamos las personas sordociegas de antes, pero ahora que lo hemos vivido todos, hablamos de él”. “Esto no se había tenido en cuenta hasta ahora por ser los sordociegos un colectivo minoritario”, sentencia.
Y, en cuanto al etiquetado, Mariano coincide con el resto de entrevistados en que la falta de etiquetas en braille de los envases dificulta la elección de productos. Así, explica que no es lo mismo elegir un brik de gazpacho que uno de leche para desayunar, aunque estos sean iguales. Por ello, coincide en la necesidad de etiquetado expresada por el resto de entrevistados.
¿Y de los supermercados, qué?
Sobre la solución que dan los supermercados a las dificultades que tienen las personas ciegas comprando presencialmente, se suceden situaciones variopintas. Estas van desde la “política de empresa de no ayudar” que mantiene Mercadona, escudándose en la “posibilidad de comprar por internet” (de acuerdo con algunos testimonios recabados), hasta tenerlo como política de empresa en otros supermercados, como Bonpreu o Ahorramás, aunque, en general, de los testimonios obtenidos se deduce que “los supermercados trabajan sobre la marcha para ayudar a las personas ciegas”.
En el caso de Carrefour van más allá, y tienen diversas horas distribuidas a lo largo de la semana para atender prioritariamente a las personas mayores y también a las de la tercera edad, como ha podido constatar este autor. Se trata de una iniciativa que, en palabras de Mercedes, “es lo que tendrían que hacer el resto”.
Posibles soluciones
A la hora de enseñarles a realizar sus tareas diarias, las personas ciegas y sordociegas cuentan con la figura del Técnico de Rehabilitación: un profesional de la ONCE que conoce muy bien estas dos discapacidades y aporta enseñanzas y trucos a los usuarios para que la vida diaria les resulte más accesible. En palabras de Beatriz Arregui, Técnico de Rehabilitación de la Unidad Técnica de Sordoceguera (UTS) de la ONCE, lo más práctico para las personas sordociegas, más allá del móvil o el ordenador, es “hacer la compra acompañadas de un conocido, un voluntario o un familiar”. Explica al respecto que, en el caso de sus usuarios signantes (aquellas personas sordas o sordociegas cuyo sistema de comunicación es la lengua de signos), ella les explicaba que debían acudir al supermercado con la lista ya preparada, preferentemente siempre al mismo supermercado donde ya los conocían. Allí, ella como profesional, había acudido previamente para contactar con algún jefe de personal o alguien con un cargo equivalente para consultar los horarios en los que más fácil era la ayuda, y había trasladado esa información al usuario. “La persona llegaba al supermercado, se dirigía a la caja, mostraba su tablilla de comunicación (con el abecedario en alto contraste, relieve y braille) y a través de ella le podían ayudar. Además, el usuario llevaba también tarjetas con frases escritas”.
No obstante, la profesional asegura que, en la actualidad, si tienen estos conocimientos “compran utilizando las tecnologías”. Aunque esto, recuerda, suscita otro problema: “es la solución si tienes la adaptación suficiente en tu casa que te indique que están llamando al timbre, aunque no lo oigas”, subraya.
En la misma línea se manifiesta Beatriz Gener, técnico de rehabilitación en la Delegación Territorial de la ONCE en Madrid, quien explica que, por defecto, “enseña a comprar online”. “Nosotros procedimiento como tal, no tenemos. Yo, por defecto, les digo que, si pueden, compren a través del móvil o del ordenador. Pero si no saben, no quieren o son mayores, les explico que lo mejor que pueden hacer es ir a tiendas de alimentación pequeñas, de barrio”, amplía. “Además, los animo a preguntar por los horarios en los que mejor podrán ayudarles, para que se aseguren de que siempre podrán hacerlo”, agrega; una explicación con la que la técnico de rehabilitación Maribel Sáez, del Centro de Recursos Educativos (CRE) de la ONCE en Alicante, se muestra de acuerdo.
En las mismas dificultades presenciales ahonda el jefe de la Unidad de Información y Accesibilidad de la ONCE, Luis Palomares, quien explica que, cuando asesoran a un supermercado o gran superficie sobre su accesibilidad, tienen en cuenta todo el proceso que sigue el usuario, desde que accede hasta que se lleva el producto, pasando por fases como la identificación dentro del supermercado, el acceso a puntos de información o la accesibilidad de los medios de pago.
Sobre la compra presencial de las personas ciegas, el profesional se muestra pesimista, al igual que sus compañeras, y afirma que “si no es imposible, es poco probable”, por la amplia gama de puntos que se deben tener en cuenta: “Cuando se estudia la accesibilidad a un entorno de este tipo se deben contemplar cuestiones tales como una correcta señalética (cartelería con tamaño tipo y contraste de letra adecuados, señales tacto visuales en el pavimento, cartelería en braille, acceso a distancia a la información que contienen los carteles, correcta iluminación, etc.), Una correcta identificación de los productos, acceso a la información de dichos productos así como a sus precios, una correcta accesibilidad en los sistemas de gestión de turnos automatizados, en los terminales electrónicos (TPV), etc.”, explica. “Si se cumpliesen todas estas condiciones una persona con ceguera podría realizar compras autónomamente de forma presencial”, sentencia, aunque señala que “es extremadamente complejo” y advierte de que “aun siendo posible, podría ser poco funcional”.
Para salvarlo, y como solución intermedia, Palomares propone una correcta señalización mediante marcas táctiles en el suelo que permitan al cliente poder acceder a puntos clave del establecimiento, tales como los puntos de información, las escaleras o los ascensores; al tiempo que pone el acento en la necesidad de accesibilidad, de momento no cubierta, de los dispositivos de pago TPV incorporados en las cajas de estos establecimientos, de cuyas pantallas los clientes ciegos no pueden leer ninguna información.
En cuanto a las compras online mediante páginas web y aplicaciones móviles, el experto de la ONCE advierte de que “se debe cuidar de que cumplan con las pautas de accesibilidad”, lo que permitiría “la correcta interacción de los usuarios con ellas”.
En esta línea y en cuanto a las dificultades en la navegación web creadas por los captchas, el consultor en accesibilidad digital Ramón Corominas recuerda que pueden ser muy discapacitantes: “los visuales presentan barreras de accesibilidad para las personas ciegas, los auditivos para las personas sordas, y los matemáticos para las personas con discapacidad cognitiva”; y explica además que “aunque ofrezcan alternativas no siempre son suficientes para todos los usuarios” pese a que las WCAG habrían aceptado como último recurso los captcha que combinan una opción visual y una de audio.
No obstante, el experto recuerda que “directamente, ningún sistema captcha ha demostrado ser una solución válida para protegerse contra el spam”, y explica al respecto que los programadores “han ido rompiendo sistemáticamente todos y cada uno de los sistemas que se han ido ideando”.
Entre las alternativas menos invasivas y más accesibles para los usuarios, Corominas señala ‘Honeypot’, un campo de formulario que es invisible para los usuarios, pero visible para los robots, que por defecto están programados para rellenar todos los campos de registro y que por tanto, con esto, demostrarían que son sistemas automáticos; o la detección del comportamiento del usuario, como el establecimiento de tiempos para rellenar el formulario. “El comportamiento varía mucho cuando el formulario lo ha rellenado un usuario o un robot, y estos sistemas cuentan el tiempo medio que pasan los usuarios para rellenar formularios, si envían el formulario mediante el botón de ‘Enviar’ o pulsando el ‘enter’…”.
Corominas, además, pone el acento en otras alternativas, como las páginas de confirmación “a las que los robots no suelen llegar porque suelen estar programados para hacer movimientos de un solo paso, no de varios”, o la instalación de servicios de filtrado de spam, como el plugin ‘Akismet’ para el gestor de contenido WordPress (una de las plataformas que actúa como base para multitud de sitios web). “Hice un documento donde se recogía todo esto hace más de diez años, y la situación no ha cambiado nada”, concluye Corominas.
Teniendo en cuenta esta situación, parece que la elección es clara. Los usuarios hábiles con las tecnologías o los que se conviertan en hábiles a la fuerza, comprarán por internet. Aquellos que no, que hagan compras pequeñas o necesiten sus productos “para ya”, tendrán que ir a sus superficies habituales, mejor si son pequeñas, y esperar que el altruismo de los empleados que les atiendan haga el resto. En el caso del etiquetado, las previsiones son algo más halagüeñas, y parece que dejar de echarse aceite de girasol en las tostadas podría estar más cerca de lo que creen. ¿Será la Ley de Consumo la solución a sus problemas de accesibilidad?